網頁設計電子商務網站「交易速度慢」問題的解決思路

網頁設計電子商務網站「交易速度慢」問題的解決思路

發佈者:作者:Web Design香港網頁設計大皇 - Web Design

網站設計 　　某知名電子商務網站最近遇到一個問題，用戶投訴“交易速度慢”在近端時間以來大量出現，成為投訴量最高的問題，為此，我們進行了調研分析，認為造成用戶投訴“交易速度慢”的原因主要有： 　　在對用戶承諾的時間段內用戶收不到商品，而用戶又無法及時準確的獲知訂單的處理進度，因此造成大量投訴。在用戶承諾的時間段內，用戶收不到商品，既有電子商務網站本身交易慢的內部原因，也有一些自己無法掌控的外部因素，但如果能讓用戶實時的獲知訂單處理進度，或者能夠及時的做好解釋工作，是會減少絕大部分投訴的。 　　雖然增加人力是最直接的方法，但投入也是最大的，無疑，如果能夠通過做好解釋溝通工作來減少因為交易速度慢對用戶體驗的影響是最能迅速見效也是成本最低的。 　　交易速度慢其實是可以從兩個角度來看的，一是交易速度確實就是慢，二是用戶感覺交易速度慢，而最後引起用戶投訴的原因只有一個，用戶對交易狀態的不確定性，用戶的困惑、最後超過用戶等待的承受度，於是在非常焦急的情況下投訴，而用戶的這種心理感覺，其實是可以通過網站頁面增加一些功能來有效緩解的，我想，只要通過消除用戶對訂單狀態的不確定性，至少可以減少90%以上的對交易速度慢的投訴。 　　舉個例子，如果在打開一個網站頁面時，如果網頁加載速度過慢，這個時候我們的心情一定是很焦急的，但如果這個頁面加一個進度條，那麼我們的這種情緒就會大大緩解，如果沒有這個加載進度條，也許用戶會馬上關掉網頁，而如果加上這個進度條，那麼大部分用戶會繼續等待，電子商務網站用戶收貨速度慢而投訴的問題同樣可以按照這個思路去解決。 　　這是一個很奇妙的，關於心理感覺的問題，很簡單，如果用戶能夠隨時看到處理進度，用戶就會感覺快，如果用戶不能及時看到處理進度，用戶就會感覺非常漫長。而如果用戶一點進度狀況都不知道，用戶就會很驚慌：是不是我的貨物丟失了?是不是我的支付失敗了?是不是我的錢白花了?是不是被人騙了?這個時候，以前都捨不得打長途電話的用戶，都會馬上撥打網站的客服電話去進行咨詢和投訴。 　　於是，電話一次一次被打爆，很多用戶最後連電話都打不進了，沒辦法了，哪裡能罵人就去罵一通，網站也很無辜，拚命的加客服、要再加幾百客服、要花幾百萬建設呼叫中心...... 　　天梯網也曾經切身體驗過被用戶追、被用戶催的感受，當初《網絡創業策劃運營秘籍》20009版預定的時候，也為了給我們一些壓力，提高速度，定的預定期比較短，但最重要的是保證書的質量，因此，時間上造成了延誤，當時最驚慌的就是怕遇到用戶的催問，一開始，每當有用戶催問的時候，我們就一個一個的解釋，後來感覺力不從心，於是統一給用戶群發了郵件通知，解釋了原因，告之什麼時候可以收到，於是，咨詢量迅速下降99%，個別沒有看郵件的例外。後來，我們又因為印刷廠的原因延遲了，這個是我們很難掌控的外部因素，我們也沒臉再給用戶解釋，臨到春節了，我的QQ上貼了一副這樣的春聯來迎接新年：寧讓用戶等、質量不放鬆，橫批：好書多磨。汗一個~~ 　　大家都知道EMS，我們即使晚一天、兩天收到，也不會驚慌，為什麼，因為在網上隨時可以查詢到我們的商品走到了哪裡，這樣用戶的不確定性大大減少，而且我們不僅不覺慢，還誇這個EMS就是好，貨物到那裡都能看到，每次看都能看到又到了新地方、服務就是好、走的就是快哦，呵呵，這個時候，只有電話沒地方打的人才會去打EMS的客服電話，要麼就是純粹想找客服MM聊聊天...... 　　還有一個問題，不要讓用戶“乾等”，“乾等”是很難受的，網站也應該想想法子，給用戶一個充實的等待，比如，一些理髮店的用戶體驗就很到位，如果前面有人理髮，那你可以坐下來看看店裡給你提供的雜誌、甚至用電腦上上網，玩玩遊戲，時間一會兒就過去了。 　　我們的網站策劃運營者，能否讓用戶的等待成為一種幸福呢?呵呵詳細策劃方案(略) 　　原文地址：電子商務網站用戶投訴“交易速度慢”問題的解決思路分析與策劃 　　本文作者：王義輝 2009年04月29日首發於6351.com與樂友交流分享，版權所有。轉載時請務必以鏈接形式註明作者、原始出處及本聲明。 網頁寄存