Siebel CRM概述
一什么是客戶關系管理？
客戶關系管理（CRM）就建立企業與顧客關系、提高企業核心競爭力而言是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
客戶關系管理其核心內容就是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會、銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前的競爭環境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段，最終幫助企業實現以上目標。
可以用一個比喻來說明：在工業化時代，人們靠地質勘探從地下找到了大量石油、煤，甚至黃金等；到了信息時代，人們發現在人類活動中所留下的大量信息和數據中埋藏著遠比鉑礦價值更高的財富，這就是那些大量的數據及他們內在的規律。這些規律的進一步處理和優化，可以給企業帶來成千上萬倍的效益，可以成為領導者做出英明決策的可靠依據。
二Siebel CRM概述
說起CRM，人們自然會想到CRM的先驅與開創者Siebel。可以這么說，Siebel 是CRM理念與技術應用的最初實踐者，為后來不斷涌現的CRM軟件廠商提供了業界的標準。近十年來，Siebel的CRM產品一直在功能，技術以及市場份額上處于絕對的領先地位。到目前為止，Siebel的CRM系統在CRM三個關鍵領域，即銷售，營銷及服務三者之間的數據/流程整合度最高，各種應用界面最為統一。很多CRM產品(尤其是有些ERP公司匆促應付的CRM系統)，在這三個核心領域還沒有進行很好的整合，導致銷售自動化(SFA),營銷自動化(SFA)以及服務自動化(SA)三個應用之間無法充分集成，各自之間顯得互不相關，每個應用象是后臺ERP應用的簡單延伸，未能充分體現客戶關系管理所蘊涵的現代經營理念。
2.1Siebel公司背景
Siebel 公司成立于1993年，由Tomas M.Siebel 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發展到現有的8000余人，在全球34個國家設有136個分支機構，在2001年度財富雜志所發表的全球100個發展最快的企業名單上位居第二位。
Siebel公司在全球建立了廣泛的業界同盟 ，至今與同包括IBM，Compaq在內的共1000多家單位家建立了全球協作關系。Siebel的用戶群分布廣泛，有象IBM，Boeing,IT & T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企業。 Siebel 的Mid-Market版本是針對中小企業的產品，同比其它Mid-Market產品，在價格/性能比上占絕對優勢。由于其產品功能齊全，企業更能根據自己的需要選擇相應模塊，并為今后系統的功能擴展提供充足的前提條件。更重要的是產品應用得越多，受測試與檢驗的機會就越多，到目前為止，全球約有一百萬個在銷售，營銷和服務領域的專業人士使用Siebel系統，受過專門訓練的Siebel從業人員有近10000人，其中有一半以上通過專業認證，為Siebel產品的實施，服務與支持提供了堅定的保障。
此外，為滿足廣大客戶的服務與支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服務體系(Global Service)，其網上服務支持系統已達很高的水準。Siebel 自身是CRM的產品提供者，也是CRM的應用者，一直以100%客戶滿意作為慣策全公司上下的經營目標。
2.2 Siebel 產品系列
Siebel e-Business 是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產品，主要分類如下：
·Siebel.COM (基于WEB的CRM應用/e-CRM)
Siebel eSales, Siebel eMarketing, Siebel eService, Siebel eCollaboration, Siebel eMail Response, Siebel eChannel, Siebel eBriefings, Siebel eContent Service, Siebel e-Configurator, Siebel ePricer, Sibel eTraining,Siebel Distance Learning.
·Siebel呼叫中心應用
Siebel 呼叫中心 ，Siebel Service, Siebel Telesales
·Siebel現場銷售與服務的應用
Siebel Sales, Siebel Field Service, Siebel Professional Service, Siebel Handheld, Sibel Voice, Siebel Wireless.
·Siebel 行業應用
Siebel eAutomotive, Siebel ePublic Sector, Siebel eCommunicaiton, Sibel eConsumer Goods, Siebel eEnergy, Sibel eFinance, Siebel eInsurance, Sibel eHealthcare, Sibel eLife Science, Siebel eTechnology, Siebel eApparel and Footwear.
Siebel的.COM套件提供的功能有：
銷售管理: 客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態等。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。
營銷管理: 可用來計劃、執行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發掘潛在的顧客，通過個性化的、動態生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷其中包括發送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。
服務管理: 該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心代理的直接網絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況，解決服務問題。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。
eMail Response: 可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務代理。并提供郵件模板管理。
電子簡報和內容服務: 企業可利用企業門戶、網絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。
Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。
它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。
Siebel還提供渠道管理功能:企業可管理市場開發基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。
另外，Siebel提供了CRM的諸多行業解決方案，如汽車、公共服務、通信、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫院、科技等
Siebel的解決方案實際體現了CRM現在的發展趨勢——集成。隨著ERP和其他信息化系統在企業中應用的深入，對CRM產品和方案中的集成功能有了越來越迫切的要求。將CRM和ERP等其他信息化系統整合，實現企業前、后端業務系統有效結合。在進行CRM與企業系統集成時，應當確保CRM與企業前、后端應用系統的整合效果。在前端形成統一的聯系渠道，可以讓客戶依自己的喜好，在任何時間以電話、傳真、網站、電子郵件和短信等多種方式與企業進行溝通；在后端則利用智能數據倉庫技術，對收集客戶數據進行資料分析、數據挖掘，形成與客戶相關的知識，為完整的客戶關系管理提供決策依據。
第二篇 Siebel CRM實施方略
自Siebel于1995年實施第一個Siebel eBusiness 系統以來，Siebel全球服務(Global Service) 已協助了三千多個客戶實施其eBusiness系統。豐富的實施經驗使得Siebel在實踐中總結出成功實施其eBusiness系統的項目實施方法論。
對一個企業來說，CRM項目的成功與否可以由以下三個實施結果衡量：
--銷售收入是否增長
--生產率是否提高
--客戶滿意度是否提升
為了實現以上目標，一個項目隊伍必須：
--仔細調查并滿足企業現實需求
--在預算內按時完成項目實施
--讓系統用戶成功接納
為此，Siebel 開發出階段性項目實施方法(eRoadmap), 整個實施過程由六各階段組成，即確定項目框架，確定系統設計目標，設計解決方案，系統客戶化配置階段，系統功能測試階段以及系統投放階段。下面對每一階段作一簡要說明。
· 確定項目框架
在項目初期階段，需要確定整個CRM項目的總體框架，這包括：
--各項目成員的責任分工
--定義項目管理方式
--撰寫各種項目計劃書
--明確定義企業需求
--制定項目質量控制方案
· 確定系統設計目標
在著手系統設計之前，必需制定關鍵的設計指標，這包括：
--明確客戶對系統功能，技術，數據，容量，結構，性能以及培訓需求指標
--分析客戶需求與Siebel CRM 標準功能之間的差距，并找出彌補的辦法
--建立系統開發環境，安裝系統軟硬件，建立數據庫
--確定與其它系統的接口要求
--定義最終用戶需求
· 設計解決方案
根據所確定的系統設計目標，項目小組必須設計出可行的解決方案，包括各種應用所需的屏(Screen)，視(View)和區(Applet)的布局以及 應用系統的具體流程，以實現系統要求，具體包括以下方面：
--各應用系統的解決方案
--數據轉換方案
--單元測試和聯合測試計劃
--用戶接受測試計劃
--Siebel專家服務以及項目質量審查
· 系統客戶化配置
根據應用系統解決方案，著手對Siebel應用系統進行客戶化配置以實現實際的設計目標，這包括：
--配置Siebel eBusiness 軟件
--制定系統支持計劃
--開發用戶培訓課程
--制定整體測試計劃
--制定系統切換計劃
· 系統功能測試
利用實際數據，對整個系統進行全面性能測試，這包括：
--全面測試各應用系統
--實施用戶培訓計劃
--建立最終應用環境
· 系統投放階段
項目組首先在實際環境下，對一小部分用戶進行先期測試，以逐步的擴大用戶群，直至最后全面投放。
第三篇 Siebel CRM系統的基本結構及特點
3、1 Siebel CRM 系統的應用環境
Siebel CRM系統的基本結構及特點
3、1 Siebel CRM 系統的應用環境
Siebel CRM系統的應用環境由以下三部分組成：
n核心數據庫(RDBMS) 和Siebel 文件系統--存儲企業各類數據和文檔。
n客戶(Siebel Client)--訪問企業數據
n服務器--管理企業數據，并為Siebel Client提供批處理和交互式處 理能力。
·Siebel 行業應用
Siebel eAutomotive, Siebel ePublic Sector, Siebel eCommunicaiton, Sibel eConsumer Goods, Siebel eEnergy, Sibel eFinance, Siebel eInsurance, Sibel eHealthcare, Sibel eLife Science, Siebel eTechnology, Siebel eApparel and Footwear.
Siebel的.COM套件提供的功能有：
銷售管理: 客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態等。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。
營銷管理: 可用來計劃、執行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發掘潛在的顧客，通過個性化的、動態生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷其中包括發送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。
服務管理: 該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心代理的直接網絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況，解決服務問題。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。
eMail Response: 可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務代理。并提供郵件模板管理。
電子簡報和內容服務: 企業可利用企業門戶、網絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。
Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。
它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。
Siebel還提供渠道管理功能:企業可管理市場開發基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。
另外，Siebel提供了CRM的諸多行業解決方案，如汽車、公共服務、通信、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫院、科技等
Siebel的解決方案實際體現了CRM現在的發展趨勢——集成。隨著ERP和其他信息化系統在企業中應用的深入，對CRM產品和方案中的集成功能有了越來越迫切的要求。將CRM和ERP等其他信息化系統整合，實現企業前、后端業務系統有效結合。在進行CRM與企業系統集成時，應當確保CRM與企業前、后端應用系統的整合效果。在前端形成統一的聯系渠道，可以讓客戶依自己的喜好，在任何時間以電話、傳真、網站、電子郵件和短信等多種方式與企業進行溝通；在后端則利用智能數據倉庫技術，對收集客戶數據進行資料分析、數據挖掘，形成與客戶相關的知識，為完整的客戶關系管理提供決策依據。
第二篇 Siebel CRM實施方略
自Siebel于1995年實施第一個Siebel eBusiness 系統以來，Siebel全球服務(Global Service) 已協助了三千多個客戶實施其eBusiness系統。豐富的實施經驗使得Siebel在實踐中總結出成功實施其eBusiness系統的項目實施方法論。
對一個企業來說，CRM項目的成功與否可以由以下三個實施結果衡量：
--銷售收入是否增長
--生產率是否提高
--客戶滿意度是否提升
為了實現以上目標，一個項目隊伍必須：
--仔細調查并滿足企業現實需求
--在預算內按時完成項目實施
--讓系統用戶成功接納
為此，Siebel 開發出階段性項目實施方法(eRoadmap), 整個實施過程由六各階段組成，即確定項目框架，確定系統設計目標，設計解決方案，系統客戶化配置階段，系統功能測試階段以及系統投放階段。下面對每一階段作一簡要說明。
· 確定項目框架
在項目初期階段，需要確定整個CRM項目的總體框架，這包括：
--各項目成員的責任分工
--定義項目管理方式
--撰寫各種項目計劃書
--明確定義企業需求
--制定項目質量控制方案
· 確定系統設計目標
在著手系統設計之前，必需制定關鍵的設計指標，這包括：
--明確客戶對系統功能，技術，數據，容量，結構，性能以及培訓需求指標
--分析客戶需求與Siebel CRM 標準功能之間的差距，并找出彌補的辦法
--建立系統開發環境，安裝系統軟硬件，建立數據庫
--確定與其它系統的接口要求
--定義最終用戶需求
· 設計解決方案
根據所確定的系統設計目標，項目小組必須設計出可行的解決方案，包括各種應用所需的屏(Screen)，視(View)和區(Applet)的布局以及 應用系統的具體流程，以實現系統要求，具體包括以下方面：
--各應用系統的解決方案
--數據轉換方案
--單元測試和聯合測試計劃
--用戶接受測試計劃
--Siebel專家服務以及項目質量審查
· 系統客戶化配置
根據應用系統解決方案，著手對Siebel應用系統進行客戶化配置以實現實際的設計目標，這包括：
--配置Siebel eBusiness 軟件
--制定系統支持計劃
--開發用戶培訓課程
--制定整體測試計劃
--制定系統切換計劃
· 系統功能測試
利用實際數據，對整個系統進行全面性能測試，這包括：
--全面測試各應用系統
--實施用戶培訓計劃
--建立最終應用環境
· 系統投放階段
項目組首先在實際環境下，對一小部分用戶進行先期測試，以逐步的擴大用戶群，直至最后全面投放。
第三篇 Siebel CRM系統的基本結構及特點
3、1 Siebel CRM 系統的應用環境
Siebel CRM系統的基本結構及特點
3、1 Siebel CRM 系統的應用環境
Siebel CRM系統的應用環境由以下三部分組成：
n核心數據庫(RDBMS) 和Siebel 文件系統--存儲企業各類數據和文檔。
n客戶(Siebel Client)--訪問企業數據
n服務器--管理企業數據，并為Siebel Client提供批處理和交互式處 理能力。
·Siebel 行業應用
Siebel eAutomotive, Siebel ePublic Sector, Siebel eCommunicaiton, Sibel eConsumer Goods, Siebel eEnergy, Sibel eFinance, Siebel eInsurance, Sibel eHealthcare, Sibel eLife Science, Siebel eTechnology, Siebel eApparel and Footwear.
Siebel的.COM套件提供的功能有：
銷售管理: 客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態等。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。
營銷管理: 可用來計劃、執行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發掘潛在的顧客，通過個性化的、動態生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷其中包括發送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。
服務管理: 該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心代理的直接網絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況，解決服務問題。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。
eMail Response: 可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務代理。并提供郵件模板管理。
電子簡報和內容服務: 企業可利用企業門戶、網絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。
Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。
它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。
Siebel還提供渠道管理功能:企業可管理市場開發基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。
另外，Siebel提供了CRM的諸多行業解決方案，如汽車、公共服務、通信、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫院、科技等
Siebel的解決方案實際體現了CRM現在的發展趨勢——集成。隨著ERP和其他信息化系統在企業中應用的深入，對CRM產品和方案中的集成功能有了越來越迫切的要求。將CRM和ERP等其他信息化系統整合，實現企業前、后端業務系統有效結合。在進行CRM與企業系統集成時，應當確保CRM與企業前、后端應用系統的整合效果。在前端形成統一的聯系渠道，可以讓客戶依自己的喜好，在任何時間以電話、傳真、網站、電子郵件和短信等多種方式與企業進行溝通；在后端則利用智能數據倉庫技術，對收集客戶數據進行資料分析、數據挖掘，形成與客戶相關的知識，為完整的客戶關系管理提供決策依據。
第二篇 Siebel CRM實施方略
自Siebel于1995年實施第一個Siebel eBusiness 系統以來，Siebel全球服務(Global Service) 已協助了三千多個客戶實施其eBusiness系統。豐富的實施經驗使得Siebel在實踐中總結出成功實施其eBusiness系統的項目實施方法論。
對一個企業來說，CRM項目的成功與否可以由以下三個實施結果衡量：
--銷售收入是否增長
--生產率是否提高
--客戶滿意度是否提升
為了實現以上目標，一個項目隊伍必須：
--仔細調查并滿足企業現實需求
--在預算內按時完成項目實施
--讓系統用戶成功接納
為此，Siebel 開發出階段性項目實施方法(eRoadmap), 整個實施過程由六各階段組成，即確定項目框架，確定系統設計目標，設計解決方案，系統客戶化配置階段，系統功能測試階段以及系統投放階段。下面對每一階段作一簡要說明。
· 確定項目框架
在項目初期階段，需要確定整個CRM項目的總體框架，這包括：
--各項目成員的責任分工
--定義項目管理方式
--撰寫各種項目計劃書
--明確定義企業需求
--制定項目質量控制方案
· 確定系統設計目標
在著手系統設計之前，必需制定關鍵的設計指標，這包括：
--明確客戶對系統功能，技術，數據，容量，結構，性能以及培訓需求指標
--分析客戶需求與Siebel CRM 標準功能之間的差距，并找出彌補的辦法
--建立系統開發環境，安裝系統軟硬件，建立數據庫
--確定與其它系統的接口要求
--定義最終用戶需求
· 設計解決方案
根據所確定的系統設計目標，項目小組必須設計出可行的解決方案，包括各種應用所需的屏(Screen)，視(View)和區(Applet)的布局以及 應用系統的具體流程，以實現系統要求，具體包括以下方面：
--各應用系統的解決方案
--數據轉換方案
--單元測試和聯合測試計劃
--用戶接受測試計劃
--Siebel專家服務以及項目質量審查
· 系統客戶化配置
根據應用系統解決方案，著手對Siebel應用系統進行客戶化配置以實現實際的設計目標，這包括：
--配置Siebel eBusiness 軟件
--制定系統支持計劃
--開發用戶培訓課程
--制定整體測試計劃
--制定系統切換計劃
· 系統功能測試
利用實際數據，對整個系統進行全面性能測試，這包括：
--全面測試各應用系統
--實施用戶培訓計劃
--建立最終應用環境
· 系統投放階段
項目組首先在實際環境下，對一小部分用戶進行先期測試，以逐步的擴大用戶群，直至最后全面投放。
第三篇 Siebel CRM系統的基本結構及特點
3、1 Siebel CRM 系統的應用環境
Siebel CRM系統的基本結構及特點
3、1 Siebel CRM 系統的應用環境
Siebel CRM系統的應用環境由以下三部分組成：
n核心數據庫(RDBMS) 和Siebel 文件系統--存儲企業各類數據和文檔。
n客戶(Siebel Client)--訪問企業數據
n服務器--管理企業數據，并為Siebel Client提供批處理和交互式處 理能力。
3.2 Siebel CRM 應用引擎的多層體系
Siebel 應用引擎有以下層級構成：
·用戶界面
--提供個性化用戶界面
--管理用戶交互行為
--從目標定義庫(SRF)讀取有關用戶界面定義子集并解釋執行。
·目標管理器(Object Manager)
--為Siebel所有企業管理邏輯目標(Business Objects)提供完整一致的目標 行為
--從SRF讀取與企業管理邏輯有關的的目標定義子集并解釋執行
·數據管理器
--管理一個獨立于RDBMS邏輯數據映象(Data View)，從而使目標管理器功能獨立，企業管理邏輯定義無需因不同的RDBMS而有所改變
--激發實時SQL語句，讀取并解釋SRF中有關數據關系鏈(Database Schema)的定義，與數據交換層(Data Exchange)通訊以訪問存于RDBMS的 物理數據。
·數據交換層
--直接處理與RDBMS相關的交互信息，作為數據管理器和RDBMS的中介橋梁。
3.3標準的對外接口界面
由于采取了相對獨立的分層結構，使每一層都為上下層和第三方應用提供了業界標準的接口，為系統的整合提供了便利。
·客戶端接口提供了用戶界面的簡單整合
利用COM， CORBA， ACTIVEX， XML等技術可以在客戶端進行客戶化整合
·服務端的接口為企業邏輯定義目標提供了實時連接
利用COM，CORBA，XML，MQ Series可在服務器端進行整合
·數據管理器的接口提供了數據庫與數據庫之間的數據遷移工具。
利用數據庫工具在不同的RDBMS之間進行大容量數據交換
3.4 Siebel 服務器分類
Siebel服務器采取邏輯體系，主要如下：
·Gateway 服務器
也稱名字服務器，作為各企業服務器的單一入口，動態分配注冊Siebel服務器和各應用組件(Server Component) 的可應用狀態，存儲服務組件定義以及分配連接信息；如安裝第三方負載平衡軟件，則可以根據服務器負載情況動態分配入口請求。
·Siebel 服務器
運行一個或多個Siebel服務程序，從名字服務器讀取服務器的配置信息，利用數據接口訪問數據庫服務器
·企業服務器(Enterprise Server)
邏輯管理一個或多個Siebel 服務器，讀取單個RDBMS
·數據庫服務器
存儲Siebel 數據關系鏈，支持各種流行的數據庫標準接口。
·Siebel文件系統
存儲所有經壓縮的文檔數據及其它非標準數據，如客戶信件，報價單,語 音等，以供Siebel應用軟件讀取和存儲。
3.5 Siebel 客戶端分類
Siebel CRM 支持幾乎所有現有技術可行的客戶終端，對不同的終端有相應的技術解決方案 ，根據數據安全要求和運行性能要求對下載數據進行有效過 濾(Data Filtering)。
·固定連接客戶(Dedicated Client)
所有配置文件以及各應用管理器都從本地讀取，利用驅動程序直接訪問數據庫
·移動客戶(Mobile Client)
所有配置文件和應用管理器從本地讀取，而且本地存有小型數據庫專門為特定用戶所用，定期連接Siebel 同步服務器(Synchronization Server) 同主數據庫同步.
·Windows & Java 瘦客戶 (Thin Client)
所有配置文件和數據庫均存于Siebel 服務器，客戶端只安裝有限的命令解釋器，通過Javascript & VB script 讀取服務器各種配置信息并提交 執行 。
·HTML 客戶
直接訪問網站(SWE Siebel 擴 展頁面)，無需在本地安裝任何特定組件，一切由Siebel Web 服務器接收 ， 處理和回復客戶請求。
·WML (無線)瘦客戶
通過WAP(無線接入服務器)連接Siebel Web 服務器，回復頁面經過轉換以WML格式向客戶無線設備傳送。
3.6Siebel 的數據安全體系
CRM數據安全是一個不可忽視的問題，目前市場上很多CRM產品對數據安全處理得很不完善。CRM為企業提供了統一的顧客數據庫，使得各銷售人員，市場營銷人員，產品服務人員以及其它用戶能迅速準確地獲取與客戶相關的各種信息，然而，這也給企業帶來了前所未有的安全挑戰。客戶資料是一個企業最重要的資產，一旦使用不當，后果不堪設想。
除了基本的RDBMS和NOS(網絡操作系統)所提供的登陸安全措施以外，Siebel 利用三種安全控制機制，即責任控制(Responsibility)，可視化(Visibility) 控制以及為移動客戶所用的可選擇數據下載(Selective Retrieval) 建立其嚴密的數據安全控制體系。根據安全配置，特定用戶只能打開被允許的應用界面以及用戶本人可以訪問或修改的數據，這種安全設置同企業的組織結構，銷售人員地域分配，以及被安排的客戶組都有密切的關系，這種嚴密的安全體系是當前市場上琳瑯滿目的CRM產品中最為完善的。
第四篇：功能強大的系統配置工具-- Siebel Tools
Siebel Tools 是Siebel 為其CRM產品開發人員專門提供的系統配置工具，系統的客戶化修改以及系統升級控制等都是通過該工具進行配置(Configuration) 。該工具直接修改Siebel CRM的目標定義庫(Objects Repository), 而目標定義庫是Siebel應用程序運行時直接讀取并解釋執行的整個應用系統的重要的一部分。因而通過修改目標定義庫的內容便可以改變應用系統的各種行為。根據用戶需求，Siebel開發人員利用它可以對三層應用引擎中的所有目標定義進行修改或建立新的目標，為Siebel CRM系統的客戶化配置提供了非常靈活且功能齊全的系統擴展和修改工具。
如前所述，Siebel的三層引擎結構體系使系統功能得以模塊化，下層直接為上層服務，每層的客戶化過程相對獨立，需求分析過程從上到下，而實際設計過程則從下而上。
4、1 客戶化用戶界面
用戶界面(UI)的客戶化使用戶感覺到系統是專為他們設計的，在使用中遇到的各種名詞術語以及系統菜單可以最大限度地符合用戶的日常習慣和企業對數據安全的要求，對系統的應用培訓，增加系統的親和力可以起到事半功倍的效果。
根據企業內部不同的用戶定義以及功能設置，可以對有關用戶界面層的各個顯示單元進行增減或修改。對用戶界面的三個基本單元，即屏(Screen), 視(View) 和區(Applet)可以自由配置，應不同 要求設定一個應用(Application) 所需的屏，視及區的種類，對系統菜單和數據顯示區的各控件(Controls) 也可以靈活增減。除了Siebel特定的屏幕顯示區標準布局無法更改外，一個屏幕內其它內容幾乎都可以修改。
界面客戶化不直接修改下層企業邏輯定義，整個過程只是選擇利用下層企業邏輯定義庫中的企業單元(Business Component) 定義，因而是最快捷效果最明顯的客戶化手段。Siebel標準的目標定義集已經很大程度的涵蓋了CRM的現代理念，除非有特定需要，用戶往往只需對用戶界面作少量修改就可以很好地滿足企業的定制需求。
4、2 修改或建立企業邏輯目標(Business Logic Objects)
如果標準的企業邏輯目標定義集無法完全滿足企業特定需要，可以進一步對第二層即企業邏輯目標層進行修改或增添。企業單元(Business Component) 作為一種特別的反映企業邏輯(Business Logic) 的虛擬數據表，可以通過Siebel Tools增加或修改所定義的虛擬域(Virtual Fields), 以豐富或補充系統所能提供的信息。
企業單元域(Field)的定義直接對應于下層數據管理層中數據表的列(Columns)。本層的客戶化過程就是從下層已有的數據庫表格中選擇所需的一個列或多個列加以定義的過程，而不必直接修改下層數據表的內容。
4、3 擴展數據庫數據單元
如果標準數據庫中的數據表無法完全滿足上層企業邏輯的設計需要，還可以在第三層即數據管理層作適當擴展，如增加表格的列以存儲額外的數據。
4、4 Siebel可視化配置
如前所述，Siebel數據安全特性由三種控制機制實現，即責任控制(Responsibility)，可視化(Visibility)以及為移動客戶所用的可選擇數據下載(Selective Retrieval) 組成。
以上安全控制內容部分地由應用軟件控制，開發人員無法更改。其它可 更改的可視化特性可以通過Siebel Tools加以設定，比如修改企業單元的可視域屬性可以指定反映個人(Personal)，小組(Sales Team)以及組織(Organization)三個安全層面所使用的的控制 域(Field)。
4、5 Siebel VB Script和eScript
Siebel VB Script 和eScript 是Siebel公司為其CRM產品所提供的嵌入式編程語言，可以選擇所需的目標(Objects) 利用類似于VB Script 或JavaScript的腳本語言控制事件的觸發過程(Event Handler)，從而對應用軟件進行客戶化流程修改。 這種程序直接利用 Siebel Tools寫進目標的事件屬性，有應用程序運行時讀取并執行。 該腳本語言主要應用于以下幾個方面：
n企業規則定義(Business Rule)
n用戶界面組件的客戶化行為
n與第三方軟件接口--調用DLL，ActiveX或其它控件，以及訪問操作系統
由于Siebel的標準產品中已經有許多專用的客戶化設計工具，除非確有必要自行編程，否則可以直接選用。這類產品包括派遣管理(Assignment Manager), 業務流程設計(Workflow), 應用系統整合(eBusiness Application Integration(EAI))等
第五篇：企業業務自動化設計—Business Rule Automation
一個公司或企業為了實現所期望的商業或服務目標，總會制定各種規章制度，以規范公司作業的標準。比如服務部門會制定客戶服務的標準，規定何時要給顧客一個明確答復以及按緊急程度安排優先次序，銷售部門則會制定諸如產品價格折扣，銷售周期管理等各種制度。然而，由于眾所周知的原因，規定的制定是一回事，執行是另一回事，這種有規不依的現象不同程度的存在于國內外的企事業單位，使得各種規章制定如同虛設。除了企業文化等原因之外，缺乏一個有效的信息管理監督系統也是一個重要的因素。業務流程的設計以及有效執行(Workflow Enforcement)是CRM產品的一個重要方面。
Siebel的企業流程自動化設計工具主要有業務流程設計(Workflow), 活動表單設計(Activity Templates), 任務派遣管理(Assignment Manager) 以及客戶交互腳本設計(SmartScript), 下面分別對其作一簡單介紹。
5、1 業務流程設計(Siebel Workflow)
Siebel Workflow用來設計企業所要求的業務流程，主要由三個應用模塊組成：
--業務流程的過程設計(Workflow Processes)
Siebel所定義的過程一般包括次過程程(sub-processes), 決策點(decision points) 和任務(tasks) 三個要素組成。 過程設計利用大家所熟悉的線程設計方法(Flowchart) 使用鼠標拖放(drag & drop) 技術就可以設計出復雜且直觀的工作流程圖。通過對任務(tasks) 的定義可以執行諸如數據更新，發送電子郵件，調用第三方服務程序等自動化工作。
--政策管理器(Policy Manager)
政策管理器用作所設計工作流程的動作觸發器，當系統狀態符合所規定的特定條件時，政策管理器便執行相應的業務流程。
--狀態模式轉換(State Machine)
狀態模式轉換規定某企業目標(Business Object) 的狀態轉換的條件與狀態點。定義何時可以由一種狀態向另一種狀態自動轉換，以及授權特定用戶在必要時改變監控目標的狀態。
5、2 活動表單設計(Activity Template)
活動表單的設計使企業能自動添加數據庫的活動紀錄并根據相應條件分派到指定的員工。產生活動日志的對象可以是客戶，聯系人，銷售機會或服務請求。通過對活動的管理，企業可以使銷售人員或服務人員的對顧客的日常聯系工作標準化。
5、3 派遣管理(Assignment Manager)
此模塊是自動化任務派遣工具，可以把特定的任務分配給最合適的銷售或服務人員，得以最佳匹配完成任務所需的技術，語言和文化背景等因素。該模塊利用對各種指標的打分的辦法以最高分選出最佳人選，并按數據安全要求自動修改相應紀錄(如服務請求紀錄，待分配的客戶紀錄等)的安全屬性，確定紀錄的訪問名單或職位(Access List or Team Member)。
5、4 交互腳本設計(SmartScript)
這是一個專門為市場營銷經理，呼叫中心管理人員以及Siebel開發人員使用的交互腳本設計工具。呼叫中心人員或營銷人員可以根據所設計的對話腳本與顧客交談而不必擔心問題的遺漏或無法即時回答有關問題。對話的過程由腳本控制，根據過去的紀錄，在特定的階段自動給出特定的問題或答案。
第六篇 與其它企業應用(ERP，Middleware等)的系統整合
SIEBEL截屏圖
眾所周知，與其它系統特別是與后臺ERP系統整合的成功與否是CRM系統實施的關鍵。無論是單純的CRM還是ERP+CRM廠家，對兩者之間的整合都得高度重視。ERP+CRM廠商由于具有ERP的技術背景，對自己產品本身的數據和流程的了解比較全面，在這一點上，在整合過程中可能處于優勢。不過，撇開目前正在爭論中的諸如把CRM作為一種ERP的擴展以及其它各種各樣的定義，有一點是可以肯定的，即CRM畢竟是在一個企業中不同于ERP的領域，系統設計關注的對象以及所蘊涵的商業理念是完全不同的，系統設計所用的技術以及數據模型的建立也是大不相同。ERP的設計基于相對固定的企業內部流程，而CRM面對的是隨機的，高度動態變化的客戶行為。因此本人認為，首先要有一個符合現代營銷理念的CRM產品，然后才談如何與ERP整合才是正確的解決途經。
ERP與CRM的整合基本上有數據和流程的整合。前者解決物理數據的遷移和同步問題，顯然這一層面的整合對上述兩類廠家無特別優勢或劣勢，所適用的數據庫技術和其它技術大同小異。至于工作流程的整合則需要對ERP既有的相關流程有比較充分的了解才能使前后端的進程得以相互調用或觸發相應的模塊。不過由于兩者之間的整合只是部分相關過程的整合，如訂單觸發過程，庫存信息更新等集中于兩者交叉的領域，對ERP的技術了解并不如所想象的來的復雜。而且，目前在系統整合方面，建立符合工業標準的開放式應用集成網絡已成必然，各系統只要開發出符合接口標準的模塊，就可以以接插 (Plug-in) 方式進入企業的公共信息通道，而不必擔心其它系統的不同平臺及不同的設計所引發的整合困難。
在與各個其它系統整合的技術上，Siebel同樣絕對領先，沒有完善的整合方案是不可能使一個CRM產品領先市場的，因為絕大部分實施CRM的企業都已經運行象ERP或其他類似的系統。如果沒有很好的整合，那只能是局部的象SFA或MA的單一應有。下面對Siebel在整合領域所提供的工具和接口作一個簡要的介紹。
6.1企業數據整合管理(EIM)
EIM是Siebel專門為系統實施所提供的數據整合管理工具。它用來處理Siebel數據庫和企業其它數據庫之間的數據交換。由于Siebel數據庫中表的關系非常復雜，系統不支持直接向數據庫讀寫數據，而必須通過EIM進行各種數據讀寫操作，以確保基本的企業邏輯關系不會被破壞。
使用EIM可以對數據進行批量輸入，輸出，數據整合和刪除。典型的應用例子有：
n在系統實施初期，可以用EIM將其它系統產生的數據輸入到Siebel數據庫中，比如產品數據，客戶數據等。
n在需要數據輸出到別的應用系統場合，可以用EIM從Siebel數據庫輸出數據供其它系統使用。
n在必要時可以根據對定義對數據庫的紀錄進行整合處理，消除重復紀錄。
n可以根據定義進行數據刪除工作，EIM將根據要求將各相關的紀錄刪除。
EIM利用系統中介數據庫表(Interface Tables) 暫時存儲輸入輸出數據，開發人員只需直接讀寫中介數據庫表的內容，中介表與Siebel數據庫之間的數據交換與轉換由Siebel服務器的EIM批作業自動完成。
EIM的數據遷移過程主要有以下步驟：
--準備中介表
利用通常的數據庫技術(SQL) 或其它應用程序將數據輸入到中介表，經過適當處理后供EIM服務器作業處理
--編輯EIM配置文件
配置文件定義具體的數據庫操作(讀、寫、合、刪)，指明適用的中介表，Siebel物理數據庫的對應表以及其它諸如數據過濾的參數等。
--提交EIM批作業任務
向Siebel服務器提交任務，指明所用的配置文件。
--核對運行結果
利用客戶端應用檢查處理結果，核對所處理的數據。
6.2為ERP系統提供的標準接口
Siebel或其業界聯盟廠商為市場上流行的ERP產品提供了應用連接端口，用戶只需選擇所用的ERP連接器，就可以實現與后端ERP的數據/流程的整合。目前，SiebelERP連接器包括：
--Baan、Great Plains、J.D.Edwards、Oracle、PeopleSoft、i2、SAP等等。
隨著市場的整合需要，Siebel及其聯盟廠家將不斷提供其它ERP產品的標準連接。有了這種預定的連接器，用戶將不必使用額外的中介應用系統(Middleware) 或自行開發接口軟件。
6.3其它系統接口技術
除了Siebel所提供的流行ERP標準接口以外，在技術層面上Siebel也開放性的提供各種接口工具，主要有以下方面：
--基于過程的整合模型
--Object-oriented, COM, 以及CORBA接口
--XML接口
--IBM MQ Series接口
--數據轉換引擎
--虛擬企業邏輯單元
--同步和異步整合
開發人員可根據需要選擇特定接口，實現與Siebel系統的各種應用整合。
此外，Siebel亦提供對市場上各種流行的中間系統產品(Middleware) 的適配接口(Adapter)，如：
--Active System
--BEA System
--CNT
--Crossworlds
--Forte Software
--IBM MQ Series
--Kernal
--New Era of Networks
--Oberon
--STC
--TIBCO
--Vitria
--SeeBeyond
--WebMethods
--Microsoft BizTalk
總之，各應用系統的整合本身就是一個技術性很強的領域，Siebel通過自行開發的技術或同其它中間件(Middleware) 開發商結成戰略聯盟使Siebel的客戶不必擔心與其它系統的整合問題，為其產品的通用性和靈活性提供了保證。
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