CRM研究：Siebel+Oracle>SAP？
針對Siebel, Oracle和SAP的獨立研究報告
前言
Oracle剛剛宣布要收購Siebel。從技術的角度來說，這會使Oracle成為全球第一的CRM廠商，即使要2006年才會拿到官方授權。但是，還有另一種說法，說SAP正在加快步伐，希望有一天能取代Siebel成為CRM領域的領跑者。那么在接下來的日子中，合并后的Siebel和Oracle會勝過單打獨斗SAP嗎?我們都不清楚答案是什么只能拭目以待。但是，以獨立的觀點來評述她們還是很有必要的，了解她們目前做的怎么樣，同時傾聽443位被調查者對她們產品和品牌形象的看法。
在本報告中，我們將對CRM廠商Siebel, Oracle和SAP作出綜合評述，包括由世界一流CRM專家、全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者和美國CRM協會執行副總裁Paul Greenberg先生提供的全球透視;由GCCRM研究團隊提供的中國透視;以及由GCCRM通過在線及現場調查獲得443份有效問卷形成的問卷透視。從而讀者可以對三家CRM軟件商目前各自的市場地位有較好的把握，同時也可以獲得他們將來將會如何發展的一些洞察和觀點。
全球透視來自Paul Greenberg，全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者，美國CRM協會執行副總裁
Siebel
Siebel是一系列矛盾的集合體。一年之中第二次領導層發生變化，在2005年5月George Shaheen成為掌舵人后，觸發了很多核心人物的離開(最著名的是Eileen McPartland——新近聘請又很快便離開的Professional Services部門統領)。同時也預示，混亂中Tom Siebel的影響將再次回歸。Mike Lawrie，從IBM挖來的高管，為Siebel注入了新鮮的空氣，使得像我一樣的很多分析家和行業精英對Siebel的未來燃起一點希望。他愿意面對Siebel的企業文化，同時也改變必須要改變的。在2004年10月我和Siebel高管一起參加的一系列用戶討論會上，我非常驚嘆于他們的才能和誠摯，現在也是。這些人包括，產品開發部的副總裁Kevin Nix和CRM策略服務部的統領Peter McCullagh，還有一些其他人。但我對Lawrie“解職”的真正原因還是存在疑問，雖然表面上是因為他們有一個很糟的季度，這與我所想的一項Siebel從前的政策—不管什么理由都要裁減掉業績最差的10%銷售人員幾乎不謀而合。
選擇Shaheen本身也是值得商榷的。作為公司的領導，他因兩件事而出名。他曾經營Andersen Consulting，后來稱為Accenture，曾同時建立了他們的“困難”文化—正好和Siebel的文化相類似;另外他也曾是Webvan的CEO ——一個立足于互聯網的食品遞送服務公司，而這公司最終也是一敗涂地。這意味著他在努力挽回他的名聲，可能是好事——因為這是一個CEO，他的確有很多需要向世界證明的，既然他已擔當了這角色。
雖然如此，但不可否認，Siebel也有好的和優越的產品。毫無疑問，作為一SaaS產品，Siebel CRM OnDemand在2004年已成為Siebel的重要的增長點，并且在2005年還將繼續，目前已完成了成百上千個席位的好幾宗交易。除此，現場服務應用軟件和客戶服務應用軟件在2005年都被Gartner Group界定在行業領導者的范疇，同時也被Nucleus評為企業領導者和SaaS領導者。
但最終，Siebel的未來將立足于以下兩種產品上:
1、CRM OnDemand
2、Nexus技術
CRM OnDemand
這是Siebel不錯且持續增長的成功案例之一，真是一件好事情。在Bruce Cleveland的指導下，自2005年第一季度的下半段開始以來，這已成為Siebel的增長點之一，同時也預示著Siebel已成功地進入了托管服務領域。IBM和Siebel之間的合資并沒有失色之處，除了上文提及的解雇了前IBM執行董事Lawrie以外。
Siebel OnDemand 很大的一個好處就是她能夠擴充到幾百個坐席，甚至已有幾家(還沒有公布名字)的客戶把它與內部部署的Siebel Enterprise系統聯系在一起并用的。針對最近的功能升級，單界面能力和提速(快10-20%)方面的升級，Siebel宣布，在那些與Salesforce.com競爭的交易中已達到了超過50%的成功率。事實上，據Nucleus Research評估，在部署方便性，適應性，內部支持需求，潛在利益和廠商的以往案例的標準下，Siebel和RightNow是最頂級的托管型解決方案。
很明顯，他們在這個領域已取得了長足的進步，因而他們計劃提供所有應用軟件的OnDemand版本。
Nexus & Siebel 8.0
既然在架構上，現在的Siebel 7.8版本和她以前的版本是一樣的，在新的架構上，Siebel將很大一部分儲備在未來，而這新架構也將成為Siebel 8.0發行的核心所在。今年，在這種版本的發行之前，Siebel把Nexus公布于眾——可以支持新架構的一種新的集成技術。Nexus是由Microsoft Corp.，IBM和BEA Systems Inc投資2.5億美元共同開發的。很有意思的是它可以兼容.NET和J2EE(Java 2平臺，企業版)，而這也是我先前從來不認為Microsoft會感興趣的，但SOA(面向服務架構)將成為將來企業軟件/服務商業的誘惑力是巨大的。Nexus組成和Siebel 8.0將都支持.NET和基于Java應用軟件服務器，從而第一次不需要Siebel的本身支持而達到這樣。對Siebel來說，Nexus是革命性的，因為它可成百上千的銷售指定營銷和服務的預設流程，并可靈活調整和組織的產生出無數種使用方式，甚至為客戶指定一套定制化服務。而她也會嵌入分析功能，并且會自動與Microsoft Office，Outlook和SharePoint兼容。事實上，他們已經宣布了Nexus的前版本，它是將7.8版本和IBM聯系在一起的。到2005年6月底為止，Siebel和IBM合作推出了第一個pre-Nexus的工具包，Siebel 7.8 Web UI Dynamic Developer Kit，提供網絡服務定制的軟件開發者工具包。它是以IBM WebSphere Application Server和IBM WebSphere Portal平臺為基礎，并設計成允許機構通過網站和網絡應用軟件為內外部用戶提供進入Siebel應用軟件系統中使用一些預設組件的模塊。這僅僅是未來大舉出動的第一步。
Siebel正以此作為立足將來的一項投資, 雖然實際執行效果尚不得而知。就像以前他們原以為可和之前的整合平臺一致，整合應用方案(UAN)，但都不怎么成功，因為市場不能明白為什么Siebel基于UAN而把自己定位為企業應用軟件商——信息和現實之間的差距，聰明的大眾是可以認識到的。市場上，風險很大，競爭也很激烈，因此對Siebel來說，2005-2006年應該是很有挑戰性的。祝好運。
針對Siebel, Oracle和SAP的獨立研究報告
前言
Oracle剛剛宣布要收購Siebel。從技術的角度來說，這會使Oracle成為全球第一的CRM廠商，即使要2006年才會拿到官方授權。但是，還有另一種說法，說SAP正在加快步伐，希望有一天能取代Siebel成為CRM領域的領跑者。那么在接下來的日子中，合并后的Siebel和Oracle會勝過單打獨斗SAP嗎?我們都不清楚答案是什么只能拭目以待。但是，以獨立的觀點來評述她們還是很有必要的，了解她們目前做的怎么樣，同時傾聽443位被調查者對她們產品和品牌形象的看法。
在本報告中，我們將對CRM廠商Siebel, Oracle和SAP作出綜合評述，包括由世界一流CRM專家、全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者和美國CRM協會執行副總裁Paul Greenberg先生提供的全球透視;由GCCRM研究團隊提供的中國透視;以及由GCCRM通過在線及現場調查獲得443份有效問卷形成的問卷透視。從而讀者可以對三家CRM軟件商目前各自的市場地位有較好的把握，同時也可以獲得他們將來將會如何發展的一些洞察和觀點。
全球透視來自Paul Greenberg，全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者，美國CRM協會執行副總裁
Siebel
Siebel是一系列矛盾的集合體。一年之中第二次領導層發生變化，在2005年5月George Shaheen成為掌舵人后，觸發了很多核心人物的離開(最著名的是Eileen McPartland——新近聘請又很快便離開的Professional Services部門統領)。同時也預示，混亂中Tom Siebel的影響將再次回歸。Mike Lawrie，從IBM挖來的高管，為Siebel注入了新鮮的空氣，使得像我一樣的很多分析家和行業精英對Siebel的未來燃起一點希望。他愿意面對Siebel的企業文化，同時也改變必須要改變的。在2004年10月我和Siebel高管一起參加的一系列用戶討論會上，我非常驚嘆于他們的才能和誠摯，現在也是。這些人包括，產品開發部的副總裁Kevin Nix和CRM策略服務部的統領Peter McCullagh，還有一些其他人。但我對Lawrie“解職”的真正原因還是存在疑問，雖然表面上是因為他們有一個很糟的季度，這與我所想的一項Siebel從前的政策—不管什么理由都要裁減掉業績最差的10%銷售人員幾乎不謀而合。
選擇Shaheen本身也是值得商榷的。作為公司的領導，他因兩件事而出名。他曾經營Andersen Consulting，后來稱為Accenture，曾同時建立了他們的“困難”文化—正好和Siebel的文化相類似;另外他也曾是Webvan的CEO ——一個立足于互聯網的食品遞送服務公司，而這公司最終也是一敗涂地。這意味著他在努力挽回他的名聲，可能是好事——因為這是一個CEO，他的確有很多需要向世界證明的，既然他已擔當了這角色。
雖然如此，但不可否認，Siebel也有好的和優越的產品。毫無疑問，作為一SaaS產品，Siebel CRM OnDemand在2004年已成為Siebel的重要的增長點，并且在2005年還將繼續，目前已完成了成百上千個席位的好幾宗交易。除此，現場服務應用軟件和客戶服務應用軟件在2005年都被Gartner Group界定在行業領導者的范疇，同時也被Nucleus評為企業領導者和SaaS領導者。
但最終，Siebel的未來將立足于以下兩種產品上:
1、CRM OnDemand
2、Nexus技術
CRM OnDemand
這是Siebel不錯且持續增長的成功案例之一，真是一件好事情。在Bruce Cleveland的指導下，自2005年第一季度的下半段開始以來，這已成為Siebel的增長點之一，同時也預示著Siebel已成功地進入了托管服務領域。IBM和Siebel之間的合資并沒有失色之處，除了上文提及的解雇了前IBM執行董事Lawrie以外。
Siebel OnDemand 很大的一個好處就是她能夠擴充到幾百個坐席，甚至已有幾家(還沒有公布名字)的客戶把它與內部部署的Siebel Enterprise系統聯系在一起并用的。針對最近的功能升級，單界面能力和提速(快10-20%)方面的升級，Siebel宣布，在那些與Salesforce.com競爭的交易中已達到了超過50%的成功率。事實上，據Nucleus Research評估，在部署方便性，適應性，內部支持需求，潛在利益和廠商的以往案例的標準下，Siebel和RightNow是最頂級的托管型解決方案。
很明顯，他們在這個領域已取得了長足的進步，因而他們計劃提供所有應用軟件的OnDemand版本。
Nexus & Siebel 8.0
既然在架構上，現在的Siebel 7.8版本和她以前的版本是一樣的，在新的架構上，Siebel將很大一部分儲備在未來，而這新架構也將成為Siebel 8.0發行的核心所在。今年，在這種版本的發行之前，Siebel把Nexus公布于眾——可以支持新架構的一種新的集成技術。Nexus是由Microsoft Corp.，IBM和BEA Systems Inc投資2.5億美元共同開發的。很有意思的是它可以兼容.NET和J2EE(Java 2平臺，企業版)，而這也是我先前從來不認為Microsoft會感興趣的，但SOA(面向服務架構)將成為將來企業軟件/服務商業的誘惑力是巨大的。Nexus組成和Siebel 8.0將都支持.NET和基于Java應用軟件服務器，從而第一次不需要Siebel的本身支持而達到這樣。對Siebel來說，Nexus是革命性的，因為它可成百上千的銷售指定營銷和服務的預設流程，并可靈活調整和組織的產生出無數種使用方式，甚至為客戶指定一套定制化服務。而她也會嵌入分析功能，并且會自動與Microsoft Office，Outlook和SharePoint兼容。事實上，他們已經宣布了Nexus的前版本，它是將7.8版本和IBM聯系在一起的。到2005年6月底為止，Siebel和IBM合作推出了第一個pre-Nexus的工具包，Siebel 7.8 Web UI Dynamic Developer Kit，提供網絡服務定制的軟件開發者工具包。它是以IBM WebSphere Application Server和IBM WebSphere Portal平臺為基礎，并設計成允許機構通過網站和網絡應用軟件為內外部用戶提供進入Siebel應用軟件系統中使用一些預設組件的模塊。這僅僅是未來大舉出動的第一步。
Siebel正以此作為立足將來的一項投資, 雖然實際執行效果尚不得而知。就像以前他們原以為可和之前的整合平臺一致，整合應用方案(UAN)，但都不怎么成功，因為市場不能明白為什么Siebel基于UAN而把自己定位為企業應用軟件商——信息和現實之間的差距，聰明的大眾是可以認識到的。市場上，風險很大，競爭也很激烈，因此對Siebel來說，2005-2006年應該是很有挑戰性的。祝好運。
針對Siebel, Oracle和SAP的獨立研究報告
前言
Oracle剛剛宣布要收購Siebel。從技術的角度來說，這會使Oracle成為全球第一的CRM廠商，即使要2006年才會拿到官方授權。但是，還有另一種說法，說SAP正在加快步伐，希望有一天能取代Siebel成為CRM領域的領跑者。那么在接下來的日子中，合并后的Siebel和Oracle會勝過單打獨斗SAP嗎?我們都不清楚答案是什么只能拭目以待。但是，以獨立的觀點來評述她們還是很有必要的，了解她們目前做的怎么樣，同時傾聽443位被調查者對她們產品和品牌形象的看法。
在本報告中，我們將對CRM廠商Siebel, Oracle和SAP作出綜合評述，包括由世界一流CRM專家、全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者和美國CRM協會執行副總裁Paul Greenberg先生提供的全球透視;由GCCRM研究團隊提供的中國透視;以及由GCCRM通過在線及現場調查獲得443份有效問卷形成的問卷透視。從而讀者可以對三家CRM軟件商目前各自的市場地位有較好的把握，同時也可以獲得他們將來將會如何發展的一些洞察和觀點。
全球透視來自Paul Greenberg，全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者，美國CRM協會執行副總裁
Siebel
Siebel是一系列矛盾的集合體。一年之中第二次領導層發生變化，在2005年5月George Shaheen成為掌舵人后，觸發了很多核心人物的離開(最著名的是Eileen McPartland——新近聘請又很快便離開的Professional Services部門統領)。同時也預示，混亂中Tom Siebel的影響將再次回歸。Mike Lawrie，從IBM挖來的高管，為Siebel注入了新鮮的空氣，使得像我一樣的很多分析家和行業精英對Siebel的未來燃起一點希望。他愿意面對Siebel的企業文化，同時也改變必須要改變的。在2004年10月我和Siebel高管一起參加的一系列用戶討論會上，我非常驚嘆于他們的才能和誠摯，現在也是。這些人包括，產品開發部的副總裁Kevin Nix和CRM策略服務部的統領Peter McCullagh，還有一些其他人。但我對Lawrie“解職”的真正原因還是存在疑問，雖然表面上是因為他們有一個很糟的季度，這與我所想的一項Siebel從前的政策—不管什么理由都要裁減掉業績最差的10%銷售人員幾乎不謀而合。
選擇Shaheen本身也是值得商榷的。作為公司的領導，他因兩件事而出名。他曾經營Andersen Consulting，后來稱為Accenture，曾同時建立了他們的“困難”文化—正好和Siebel的文化相類似;另外他也曾是Webvan的CEO ——一個立足于互聯網的食品遞送服務公司，而這公司最終也是一敗涂地。這意味著他在努力挽回他的名聲，可能是好事——因為這是一個CEO，他的確有很多需要向世界證明的，既然他已擔當了這角色。
雖然如此，但不可否認，Siebel也有好的和優越的產品。毫無疑問，作為一SaaS產品，Siebel CRM OnDemand在2004年已成為Siebel的重要的增長點，并且在2005年還將繼續，目前已完成了成百上千個席位的好幾宗交易。除此，現場服務應用軟件和客戶服務應用軟件在2005年都被Gartner Group界定在行業領導者的范疇，同時也被Nucleus評為企業領導者和SaaS領導者。
但最終，Siebel的未來將立足于以下兩種產品上:
1、CRM OnDemand
2、Nexus技術
CRM OnDemand
這是Siebel不錯且持續增長的成功案例之一，真是一件好事情。在Bruce Cleveland的指導下，自2005年第一季度的下半段開始以來，這已成為Siebel的增長點之一，同時也預示著Siebel已成功地進入了托管服務領域。IBM和Siebel之間的合資并沒有失色之處，除了上文提及的解雇了前IBM執行董事Lawrie以外。
Siebel OnDemand 很大的一個好處就是她能夠擴充到幾百個坐席，甚至已有幾家(還沒有公布名字)的客戶把它與內部部署的Siebel Enterprise系統聯系在一起并用的。針對最近的功能升級，單界面能力和提速(快10-20%)方面的升級，Siebel宣布，在那些與Salesforce.com競爭的交易中已達到了超過50%的成功率。事實上，據Nucleus Research評估，在部署方便性，適應性，內部支持需求，潛在利益和廠商的以往案例的標準下，Siebel和RightNow是最頂級的托管型解決方案。
很明顯，他們在這個領域已取得了長足的進步，因而他們計劃提供所有應用軟件的OnDemand版本。
Nexus & Siebel 8.0
既然在架構上，現在的Siebel 7.8版本和她以前的版本是一樣的，在新的架構上，Siebel將很大一部分儲備在未來，而這新架構也將成為Siebel 8.0發行的核心所在。今年，在這種版本的發行之前，Siebel把Nexus公布于眾——可以支持新架構的一種新的集成技術。Nexus是由Microsoft Corp.，IBM和BEA Systems Inc投資2.5億美元共同開發的。很有意思的是它可以兼容.NET和J2EE(Java 2平臺，企業版)，而這也是我先前從來不認為Microsoft會感興趣的，但SOA(面向服務架構)將成為將來企業軟件/服務商業的誘惑力是巨大的。Nexus組成和Siebel 8.0將都支持.NET和基于Java應用軟件服務器，從而第一次不需要Siebel的本身支持而達到這樣。對Siebel來說，Nexus是革命性的，因為它可成百上千的銷售指定營銷和服務的預設流程，并可靈活調整和組織的產生出無數種使用方式，甚至為客戶指定一套定制化服務。而她也會嵌入分析功能，并且會自動與Microsoft Office，Outlook和SharePoint兼容。事實上，他們已經宣布了Nexus的前版本，它是將7.8版本和IBM聯系在一起的。到2005年6月底為止，Siebel和IBM合作推出了第一個pre-Nexus的工具包，Siebel 7.8 Web UI Dynamic Developer Kit，提供網絡服務定制的軟件開發者工具包。它是以IBM WebSphere Application Server和IBM WebSphere Portal平臺為基礎，并設計成允許機構通過網站和網絡應用軟件為內外部用戶提供進入Siebel應用軟件系統中使用一些預設組件的模塊。這僅僅是未來大舉出動的第一步。
Siebel正以此作為立足將來的一項投資, 雖然實際執行效果尚不得而知。就像以前他們原以為可和之前的整合平臺一致，整合應用方案(UAN)，但都不怎么成功，因為市場不能明白為什么Siebel基于UAN而把自己定位為企業應用軟件商——信息和現實之間的差距，聰明的大眾是可以認識到的。市場上，風險很大，競爭也很激烈，因此對Siebel來說，2005-2006年應該是很有挑戰性的。祝好運。
Oracle
關于甲骨文,你能說多少還沒有被提及的?用原股東和創立者Larry Ellison具有代表性的話來說，他們是不留情面的。他們想通過收購PeopleSoft以達到主導行業的目的，然后打敗SAP購得Retex——有2,300會員的零售聯盟。
事實上，當提到甲骨文CRM，很少人聽過。盡管甲骨文的競爭對手想把她擠入“85%為數據庫公司”中去，而這也是正確的，但那也不代表甲骨文不想在CRM世界中營造一定的影響力，她有這個能力，而她也會的。
過去，現在，甚至將來，能使甲骨文與眾不同就是其文化，這里所說的文化不是一個以商業為中心的文化，而是以技術為中心的文化。軟件開發和使用界面、實驗室、程序和數據，這些都使甲骨文運轉良好，但不是甲骨文成功的因素。在Larry Ellison掌舵下，甲骨文要成為世界上主導的開發機構的野心顯而易見。他們要達到該遠景的方法是通過收購，比如目前非常矚目的PeopleSoft收購。根據Nicholas Carr的網絡日志的說法，“粗魯類型”，他們整合PeopleSoft的方法是粗暴的GE曾經采用過的機械性方法。Ellison對《商業周刊》說，“兩家公司合并在一個多月時間內消除冗余，人們不會停止消除冗余，我們希望立刻取得經濟效益”。那在短期內是起作用的，但缺少將員工當作公司客戶的理念，始終會有其利弊。特別是包括PeopleSoft文化在內的文化合并——盡管這幾年，PeopleSoft的文化與甲骨文的比較相似，但PeopleSoft的文化還是比較以人為本，并配合得很好的商業計劃來建立起來的。切記，PeopleSoft 仍在整合2004年收購J.D. Edwards的一些難題中，單是這個，再加上Retek的 文化融合可能一下子產生一種連甲骨文可能都不能很好處理的情況。在Siebel徘徊不前的情況下，這就留給SAP足夠的空間去接管市場的領導權。
據2005年5月甲骨文的宣布，技術上，這次甲骨文與PeopleSoft的合并是Project Fusion框架結構。這次甲骨文, PeopleSoft與J.D. Edwards的完全的整合都面向于甲骨文的SOA方法。在目前的EWeek文章中，甲骨文的應用軟件開發高級副總裁John Wookey說，“關鍵是向應用軟件本身增加商業智能和應用軟件服務器層面的適應的商業流程能力”。這種功能將出現在Project Fusion中。
為了一個理想的開始，甲骨文向甲骨文和Java的開發者公布開發工具以助這一步開發SOA。這令技術世界都頗為震驚。而這JDeveloper 以前的定價為995美元/坐席——現在因為激烈的競爭而免費。注意甲骨文不開發圍繞.NET的SOA，因為他們把Microsoft當作他們在高科技領域統治權的兩個主要競爭對手之一(SAP是另一個)。
而這一切對甲骨文意味著什么呢?它意味著他們已經認識到現在因特網就是一個基礎架構。它意味著他們懂得了客戶的需求是個人化體驗，而個人化體驗也是甲骨文的潛在客戶保持的唯一方法。它意味著在開發文化中，甲骨文認為她自身提供的商業洞察工具將能夠支持個人化客戶體驗。它也意味著，由于發展和主導文化，他們將繼續收購和發展，收購和發展，直到他們成為數據庫、應用軟件和服務的初始平臺。當Project Fusion還在初始試用，我不認為她不會成功，但成功的道路上還有很多障礙。
SAP
玩把戲從來都不是SAP的長處，不像其他的競爭對手那種聲威并享，厲言疾色的宣布或聲明，SAP只想利用其在研究和財務的實力使其成為行業領導者。典型的SAP思想就像CEO，Bill McDermott 在2005年5月接受SearchCRM采訪時的一段言論那樣，“…當你可以投入10億多美元研發，不管其它人(salesforce.com)怎么做，SAP都可以做得更好”，換種說法，使用這么多研究經費，市場上將沒有競爭者——至少在他們可以看到的范圍內。
在Bill McDermott和SAP執行董事會成員Shai Agassi的領導下，在其目前具有歷史性的策略中，SAP做出了激進的，但很理性的轉變。2004年全年，SAP的策略重心有兩個:企業應用軟件(也包括在垂直市場流程)和整合各種應用軟件平臺NetWeaver。2005年之后，SAP都向統一策略努力—應用ESA(Enterprise Services Architecture)，一種真正意義上的SOA，作為一種連接各種不同應用軟件業務的方式，有望于2007年發行。和NetWeaver不一樣，ESA將公司業務流程，勞動力和規章制度，以及網絡服務和數據的實時使用聯系在一起，為21世紀快速發展的商業提供了一種理論上高效率和高效益架構。至于她們具體做的多好，完全依賴于他們自身。
在這個方面，至少SAP還沒有聲稱他們現在已擁有豐富的SOA。可能僅有美國的Rearden Commerce才會這樣說，她目前網羅了像Siebel的Jeff Pulver ，Salesforce.com的Cary Fulbright等在內的一批行業老手。 盡管如此，SAP在ESA方面的許諾看起來是可以達到的，但也具有潛在的危機。問題是SAP能否在平臺戰上取得勝利，平臺戰方面包括Salesforce.com，還可能有Oracle? 雖然SAP具有雄厚的研究開發能力—遠遠領先于其它公司，但這也不能保證一定會成功，因為他們是處于商業世界中，同時他們自己也承認，他們的很多合作伙伴根本不理解面向客戶服務架構(SOA)的好處。那就是McDermott稱之“舉重”，要教育他們為什么要把ESA包括在應用策略內。
但是，SAP也不會孤注一擲。我認為這也是他們與Microsoft精明地，愉快地定期展開合作的一個隱蔽的原因。而對客戶友好的技術原因就是他們能夠唯一地將SAP的先進功能與Microsoft的Office系統日常需求很好的整合在一起，從而為日常工作者創造先進的自動化工具。同時我也認為，根據McDermott，在他們與Microsoft很好的合作以后，他們能夠涉足一些小型公司，一直到1億到5億美元規模的公司—而這正是Microsoft的優勢空間。反過來，Microsoft要進入SAP的市場空間卻并沒那么容易。不管他們什么理由，發展SAP應用軟件和Microsoft Office之間的相互操作性對向許多企業開放SAP的企業應用軟件和平臺都是一個重要的步驟。
中國透視——來自GCCRM研究團隊
Siebel
目標市場:大型企業，中小企業
模塊:銷售自動化，現場服務，自助服務，呼叫/聯絡中心，促銷自動化，業務流程設計， EAI，統計分析，數據挖掘分析，內容管理，PRM，ERM,分析應用，行業應用，托管應用
部分客戶:上海通用，上海羅氏制藥，聯想集團，松下電器，香港中華煤氣有限公司，深圳祥龍，CNC(中國網通)， 中國移動;中國HP， 摩托羅拉， IBM中國
www.siebel.com
作為一家快速發展的CRM專業公司，其過去近十年的發展令人矚目，它對CRM的貢獻也是有目共睹的。目前的CRM市場上，Siebel仍然是老大，其CRM應用無論是在水平擴展上還是垂直應用上仍然處于領先地位，在一定程度上仍然是其他CRM廠商一直“學習”的對象。如果你想了解CRM的功能，那么從Siebel那里基本上可以找到你所需要的答案。當然，目前的CRM產品市場已經是相當的成熟，在產品本身的開發方面已不像前幾年那樣還有很多的挖掘空間，更多的是在系統整合、客戶化以及“邊際價值”方面的有限拓展。因此，在CRM產品漸趨成熟時，Siebel如何確定下一個業務增長點是一個迫切需要解決的問題。一方面，Siebel仍然不夠大(相對于HP，IBM，Oracle以及SAP)，這就導致了Siebel的轉型策略選項受到了一定程度的限制，在CRM領域還算可以，可是如果要橫向發展來開拓新的業務領域，實在不容易。最近其CEO(Michael Lawrie)的突然解職充分地說明了這個問題，暗示著這個CRM的嬌子已經開始進入一個發展瓶頸。不過，相對于其他軟件商， Siebel仍然很富有(手中握有22億美元的現金)，資金贏余為它今后的成長提供了后備支持，但在出手吞食下一個獵物之前，Siebel必須首先確定自己想要做什么。
過去幾年，Siebel在試圖解答這個問題，不過至今似乎仍沒有一個最終的答案。其網上托管OnDemand的推出，獨立于CRM應用的商業智能應用以及為客戶提供“客戶信息整合”服務等舉措都可以算是在試圖尋求新業務增長點過程中所作的不同嘗試。其OnDemand7.7目前包括了銷售自動化，聯絡中心的應用，同Salesforce.com可以說是處于割喉戰的競爭時期。從Siebel取得的成績來看，今后Siebel很可能會將其托管應用作為占領中小企業的武器，也將作為其市場策略轉變的最重要內容之一。目前，Siebel通過與IBM的合作，已經調動了約6000個分銷商代理網絡為其托管服務的市場競爭提供支持。Siebel為客戶提供對OnDemand的免費90天的試用期，正在加緊對托管市場的爭奪。眾多跡象表明，Siebel很可能將原來看不上的托管應用作為今后主要的業務增長目標。基于Siebel的全面豐富的產品線，以及在客戶信息全面整合方面的優勢，Siebel將有實力同Salesforce.com平分秋色。當然，從產品的成熟度和可管理性方面，目前Salesforce.com仍然占有相當優勢，不過這種優勢將慢慢縮小是肯定的。在市場策略上，Siebel的托管服務目前大多數的用戶仍然是其現有的CRM客戶，為移動員工和分支機構提供托管選項。在非Siebel客戶的中小企業市場上，由于客戶的功能需求沒有那么復雜，Siebel并不具備特別的功能優勢，反而有“后來者”的劣勢。無論如何，面對高端市場SAP和Oracle的激烈競爭，低端如Salesforce.com的“托管服務”競爭和微軟CRM的市場跟進，Siebel今后的路途將不會像過去所走過的輝煌時代那樣平坦。
在中國市場，Siebel幾乎是一個“外星人”，充滿了智慧，也偶爾聽說過有幾次對“地球”的撞擊，但對大多數人來說它仍然遠在地球之外。實際上，這個現象也不單單是在中國存在。在國外，對于大多數中小企業來說，也同樣是遙不可及，并不是Siebel對中國有“歧視”，而是其營銷策略使然，作為一個CRM專業公司，Siebel可以說是做到了“完美的CRM”，即將企業80%的資源用于20%的高端客戶(實際上95%對5%)，可想而知，95%的客戶受到了某種程度的“不公平對待”。
Siebel目前在中國有約30人，計劃在下幾個月將人數增加到50人，將調整其價格策略以更加切合中國市場，不過Siebel仍然缺乏一個對中國市場的總體滲透策略。如果這種現象不被改變，那么Siebel在中國的發展在今后5之內仍將是一個“外星人”。
Oracle
目標市場:大中型企業
模塊:銷售自動化，現場服務，CTI集成，呼叫中心，務營銷自動化，業務流程設計， EAI，數據挖掘分析，伙伴管理，自助服務iSupport，產品價格配置，行業應用
客戶:上海日立，北京朗訊，光明乳業，青島國人集團，天津泰達經濟技術開發區，上海日立，實達電腦，佳都國際，方正電子，MOTOROLA，GE MEDICAL，深圳伊萊克斯
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甲骨文是軟件行業的老大，其產品從數據庫，ERP，CRM到應用服務器都具有很強的競爭實力。相對于甲骨文的ERP產品，其CRM產品起步較晚，在他們原有的直銷總裁Tom Siebel脫離出來開發出Siebel CRM產品，而且大肆掠奪他們的客戶市場之后，甲骨文奮起直追。甲骨文在推動其垂直市場業務方面做出了很大的努力，比如目前了收購Retek和Profitlogic兩家公司，從而大大增強了其與零售業的聯系，而且她將成為SAP在零售業主要的競爭者。但甲骨文正在向主導垂直市場的方向努力，但目前尚未達到這個目標。甲骨文具有龐大的數據庫用戶市場，IDC于2005年3月的報告稱其數據庫產品的全球占有率已達41.3%，處于領先地位。甲骨文如果充分利用其現有的客戶關系，加上同后臺ERP的整合優勢以及產品結構的完全e化(J2EE)等特點，在CRM的高端市場，尤其是他們原有的客戶市場具有比較大的競爭優勢，是Siebel和SAP的主要對手。
甲骨文eBusiness Suite 11i.10是基于其最新的數據庫系統10g的集成電子商務套件。實際上，像SAP一樣，甲骨文并不認為CRM必須同ERP完全分開，而是作為企業整體電子商務應用的一個部分。最新版本11i.10的CRM功能完全涵蓋銷售，客戶服務，市場營銷，商業智能等傳統CRM業務領域，其中甲骨文的產品和價格配置，數據挖掘和分析工具以及現場服務等功能較為成熟，在行業應用方面也有相應的產品，不過由于其CRM主要是在其ERP客戶的基礎上推廣，相對于Siebel和SAP，甲骨文似乎還缺少一個獨立和鮮明的CRM行業應用推廣策略。
甲骨文的CRM產品采用Java技術，一步實現“e”化(比Siebel早半年左右)。在應用整合方面，提供預裝SAP R/3適配器，OAI(Oracle Application InterConnect)整合接口以及甲骨文的應用服務器10g中間件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能發現(Discoverer)建模技術，可以集成于CRM智能分析應用。
甲骨文早于1991年就進入中國市場，在國內享有很高的信譽，對很多希望減少“整合麻煩”(盡管同誰整合都很麻煩)的客戶，在平衡價格和功能的情況下，甲骨文是一個很大的選擇。但對非甲骨文用戶，這種優勢就不存在，這一點同SAP的情況類似。甲骨文在中國的CRM發展比SAP要好一些。雖然CRM在中國總體上出現滑坡，導致大部分擴展型CRM軟件廠商都有縮減CRM營銷開發預算的趨勢，但甲骨文在中國至少還有幾個CRM的用戶，這表明甲骨文至少曾經努力過。
目前，甲骨文在中國用戶的品牌意識上的內容主要還是其數據庫和大企業ERP產品，在數據庫之外的CRM，應用服務器等產品線仍然缺乏一個比較完整的推進策略。在中小企業應用市場方面的營銷力度也顯得比SAP來得落后。在一定程度上，什么都有的結果很可能讓人覺得什么都不專。其CRM行業應用方面也讓人感覺定義不明確，似有似無，雖然用電子商務一詞就可以概括，但大多數業內人事還是從傳統的角度來理解商業應用系統的。今后甲骨文要在中國市場上發揮其大而全的優勢，有待于甲骨文能否將自己的各類產品更加清晰和有效地向中國客戶展示和推廣。
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目標市場:大型企業+中型企業
模塊:銷售自動化，營銷自動化，CTI集成，電話服務，Web集成，統計分析，數據挖掘，企業/客戶/伙伴門戶應用，無線應用，系統整合，現場服務，電子商務，伙伴管理
國內客戶:不祥
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SAP是全球最大的ERP軟件提供商。近幾年來，大企業ERP市場基本飽和，中端市場的ERP應用又不是SAP的傳統領域，導致SAP在CRM的開發方面不遺余力，力爭堅守自己原有的客戶市場，避免被其他CRM廠商的侵蝕。經過多年的開發努力，SAP CRM產品在功能的深度和廣度兩方面都獲得了很大的發展，在行業應用方面也基本覆蓋各個行業，已基本接近全球最大CRM廠商Siebel的產品功能。因此，同Oracle一樣，SAP也成為少數可以為客戶提供全面電子商務解決方案的廠商之一，可以為客戶帶來集成的單一提供商的好處，在系統整合方面可以打消客戶的疑慮。當然，這樣客戶就有被SAP鎖定的風險，減少了客戶對其他應用系統的選擇機會。
SAP的NetWeaver是SAP為了使CRM部分獨立出ERP產品所做的努力。據SAP的高管透露，到2007年，NetWeave將被ESA (Enterprise Services Architecture)——完全的SOA(面向客戶服務架構)代替。NetWeaver僅是一過渡產品，同時她走向SOA的步伐也被認為是建立支持所有應用軟件平臺新戰略重要的一部分，不管是否為SAP的軟件產品(同時也是Salesforce.com戰略的一部分)，這與Siebel的UAN(通用應用網絡)的整合概念互相呼應，而自UAN發行以來，尚未獲得足夠多的行業認可。
目前，全球軟件業進入了“大小通吃”時代。SAP在專注于高端市場的同時，其營銷銷售努力也漸漸擴大到中小企業。日前推出的Business One一攬子解決方案就是對中型企業推出的產品。該產品集合多種應用于一體，包括賬務、銷售、采購、庫存、收付款管理、客戶關系管理、生產和物料需求計劃、成本管理、服務和人力資源管理等全套企業應用，在系統實施上也具有快速實施的特點。對于中小企業來說，這種一攬子應用可以實現業務數據的高度集成和共享，避免重復性信息化投資;同時它也是一個很開放的平臺，通過其提供的開發工具包(SDK)，用戶可以方便地對該方案進行擴展，實現與包括mySAP商務套件在內的其他應用的有效集成。
我們預計大多數SAP的中小企業ERP用戶在將來也會自然采用SAP的CRM模塊，因為在產品功能和價格漸趨一致的情況下，整合的方便與否是主要的選擇因素。中小企業在“大樹底下好乘涼”的心理作用下，即使被SAP鎖定應該沒有很大的意見，畢竟SAP是全球最大的管理軟件提供商，說不定什么時候將Siebel也兼并了。當然，SAP如何讓中國用戶們改變其純ERP提供商的印象，還需要進一步努力，那種一定先ERP后CRM的傳統思維也并不是一成不變的，其CRM的營銷力度有待加強。
在2004年，SAP中國公司以53%的速度高速成長，這種成功同中小企業市場的有力開發是分不開的。在2004年底，SAP約有12家針對中小企業的All-in-One合作伙伴、4家SAP Business One全國總代理，預計在保持分銷網絡的質量和數量的基礎上，SAP將繼續穩步建設其中國的銷售和實施網絡，從而使得SAP的品牌優勢在中國企業獲得更加廣泛的認可。雖然其產品推廣目前主要在ERP領域，但是一旦占領了這些客戶，其CRM解決方案自然也是客戶的首選，這是不言自明的。而像SAP的CRM在國外的老對手Siebel這樣的純CRM廠商就沒有那么幸運了。Siebel對中國市場的“遲緩”與猶豫不決使它喪失了像國外市場那樣的“先行優勢”，而且經過了多年的產品開發，Siebel也不再具備太多的產品功能優勢，這就為SAP在中國“大展拳腳”提供了一個廣闊的舞臺。
問卷透視來自443份有效調查問卷
為更好了解中國CRM軟件商市場的現狀，從而對中國CRM軟件市場進行宏觀的凸顯，GCCRM進行了“中國CRM軟件商調查”，廠商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，創智和TurboCRM。調查自2005年2月17日起至5月25日止，問卷采取評分和開放式問題兩種形式，通過在線和現場調查的方式展開，評估十大CRM軟件商。排除重復填寫及被調查廠商填寫的投票，我們的調查分析結果是基于443份有效問卷做出的，置信水平為95%。
Siebel處于市場領先地位，SAP和Oracle緊隨其后，三家國外大型CRM軟件商以其優越的產品性能及良好的品牌形象取得了中國市場更多用戶的青睞，盡管如此，要保持她們目前的各自的市場領先地位也并非易事，也就是說，她們仍需進一步加大力度，她們之間仍然存在著一定的差距。現在Siebel是市場領跑者，而SAP也正在加快追趕的步伐，再加上Oracle。而她們在將來的市場地位如何仍不明朗，讓我們拭目以待。
在下文中，我們將得到Siebel，Oracle和SAP在產品調查、品牌形象調查、調查者的“第一選擇”調查和“最不會選擇軟件商”調查中的排名情況。
(1) 在產品調查方面, 如下圖所示，十家CRM軟件商產品得分中，Siebel以4.04位居第一，而SAP、Oracle分別以3.91和3.84的得分緊隨其后。Siebel, SAP和Oracle以雄厚的產品實力，穩踞產品得分前三甲，分別高于平均得分(3.53)14%，11%和9%。
(2) 在品牌形象調查方面，如下圖所示，與產品得分保持一致，Siebel, SAP和Oracle三家軟件商仍然雄踞品牌形象得分前三名，以無可批駁的優勢繼續領跑，Siebel, SAP和Oracle的品牌形象得分為4.05，4.03和4.03，分別高于平均品牌得分(3.59)12.8%，12.3%和12.3%。
(3) 在被調查者的“第一選擇”調查方面，如下圖所示，Siebel繼續領跑，但在第一選擇上，Siebel明顯加大了與其它CRM軟件商的差距，在所有被調查者第一選擇中，Siebel以30.34%的巨大優勢獨占鰲頭，不僅與第二，第三陣營，也與同陣營的SAP(19.94%)和Oracle(11.24%)拉大差距，繼續確立其在中國CRM軟件行業的優勢地位。
(4) 在“最不會選擇軟件商”調查上，如下圖所示，SAP, Siebel和Oracle同樣占有一席之地，就象有些被調查者解釋的那樣，“國外軟件商的產品針對性可能沒有國內強，短期內還不大可能完全讀懂國內的情況，因為CRM軟件完全不是單單一個軟件這么簡單，需要和很多方面實際結合在一起”。
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